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11 Kommunikation

11013 Beleidigungen, Verbalattacken ... - Beschwerdebriefe sachgerecht beantworten

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Anfrage Inhouse-Veranstaltung

Auskünfte zum Lehrgang

Dagmar Sambale
Sachbearbeiterin im Fachbereich Aus- und Fortbildung
03643 207-136
Nachricht

Auskünfte zu Gebühren

Heike Graf
Sachbearbeiterin Gebührenabrechnung, Verkauf der Lehrmittel
03643 207-145
Nachricht

Zielgruppe:

Beschäftigte, die auf Beschwerden von Bürgern reagieren müssen

Ihr Nutzen:

Sie wenden situativ Textbausteine an, die Sie im Einzelfall angemessen optimieren. Ihnen wird bewusst, wie wichtig es ist, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und konkrete Lösungen zu entwickeln.

Inhalt

1. Analyse von Beschwerden
2. Bausteine beschwerdeführerorientierter Antworten
3. Übungen zu den einzelnen Schritten beim Antworten auf Beschwerden (von Analyse der Beschwerde über Argumente sammeln und ordnen bis hin zum Bereich "Service leben")
4. Analyse von Antwortschreiben und deren Optimierung
5. Argumente sammeln und in eine überzeugende Reihenfolge bringen
6. Handlungsorientiert formulieren statt sich zu rechtfertigen
7. Diplomatie und Psychologie beim Formulieren gezielt einsetzen:
- richtig anfangen - ohne zu verprellen
- überzeugen - ohne zu überreden
- trotz Konflikt - gut in Erinnerung bleiben
- an den richtigen Plätzen in die Beziehungsebene 'investieren' - auf der Sachebene argumentieren
8. Umgang mit eigenen Emotionen (Wut, Ärger, Verletzungen etc.)

Abschluss

Teilnahmebestätigung

Dozent

Andreas Stein

Unterlagen

Bitte bringen Sie eigene Texte und Formulierungsbausteine (sofern vorhanden) mit.

wichtige Informationen

Anmeldeschluss

bis 14 Tage vor Lehrgangsbeginn

Ort

Weimar

Termin:

05.12.2022

Dauer

1 Tag(e) (8 Unterrichtsstunden)

Gebühren

127,20 € für Mitglieder
151,20 € für Nichtmitglieder
Sofern das Gebührenaufkommen eines Seminars die tatsächlich mit der Durchführung verbundenen Kosten nicht deckt, können kostendeckende Gebühren im Einzelfall festgesetzt werden.
Infos als PDF