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Dagmar SambaleSachbearbeiterin im Fachbereich Aus- und Fortbildung
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Heike GrafSachbearbeiterin Gebührenabrechnung, Verkauf der Lehrmittel
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Zielgruppe:
Beschäftigte, die auf Beschwerden von Bürgern reagieren müssen
Ihr Nutzen:
Sie wenden situativ Textbausteine an, die Sie im Einzelfall angemessen optimieren. Ihnen wird bewusst, wie wichtig es ist, Beschwerden systematisch zu bearbeiten und konkrete Lösungen zu entwickeln.
Inhalt
1. Analyse von Beschwerden
2. Bausteine beschwerdeführerorientierter Antworten
3. Übungen zu den einzelnen Schritten beim Antworten auf Beschwerden (von Analyse der Beschwerde über Argumente sammeln und ordnen bis hin zum Bereich "Service leben")
4. Analyse von Antwortschreiben und deren Optimierung
5. Argumente sammeln und in eine überzeugende Reihenfolge bringen
6. Handlungsorientiert formulieren statt sich zu rechtfertigen
7. Diplomatie und Psychologie beim Formulieren gezielt einsetzen:
- richtig anfangen - ohne zu verprellen
- überzeugen - ohne zu überreden
- trotz Konflikt - gut in Erinnerung bleiben
- an den richtigen Plätzen in die Beziehungsebene 'investieren' - auf der Sachebene argumentieren
8. Umgang mit eigenen Emotionen (Wut, Ärger, Verletzungen etc.)
2. Bausteine beschwerdeführerorientierter Antworten
3. Übungen zu den einzelnen Schritten beim Antworten auf Beschwerden (von Analyse der Beschwerde über Argumente sammeln und ordnen bis hin zum Bereich "Service leben")
4. Analyse von Antwortschreiben und deren Optimierung
5. Argumente sammeln und in eine überzeugende Reihenfolge bringen
6. Handlungsorientiert formulieren statt sich zu rechtfertigen
7. Diplomatie und Psychologie beim Formulieren gezielt einsetzen:
- richtig anfangen - ohne zu verprellen
- überzeugen - ohne zu überreden
- trotz Konflikt - gut in Erinnerung bleiben
- an den richtigen Plätzen in die Beziehungsebene 'investieren' - auf der Sachebene argumentieren
8. Umgang mit eigenen Emotionen (Wut, Ärger, Verletzungen etc.)
Abschluss
Teilnahmebestätigung
Dozent
Andreas Stein
Unterlagen
Bitte bringen Sie eigene Texte und Formulierungsbausteine (sofern vorhanden) mit.
wichtige Informationen
Anmeldeschluss
bis 14 Tage vor LehrgangsbeginnOrt
WeimarBeginn:
05.12.2022Ende:
05.12.2022Dauer
1 Tag(e) (8 Unterrichtsstunden)Gebühren
127,20 € für Mitglieder151,20 € für Nichtmitglieder